我遇到过一个在电梯里哭泣的女外卖骑手

这两天刷屏的那篇《外卖骑手，困在系统里》相信很多人都看了。
声讨、质疑、同情，这样的情绪充斥在评论区和朋友圈，被系统、算法、数据指标压迫的外卖骑手们，确实很难。
一提到外卖骑手，很多人第一印象就是外卖小哥，这确实是大多数。
其实还有一类骑手，那就是女性骑手。
如果你仔细观察，会发现女性骑手现在也多了起来。我之前点外卖，就遇到过好几次女性骑手送餐。
很巧，我今天早上下楼跑步，在电梯里就遇到了一个女外卖骑手。
进电梯后，她神情急促，不断张望电梯到了几层，然后反复看手机，中间遇到停留上人，她又非常焦急地按电梯关门按钮。
因为是早上，很多去上班的人，电梯下几层就停一层。
这位女骑手表现出了一种极端焦虑的情绪，嘴里不断念叨着，要超时了，要超时了。
念叨间，还带着一种哭腔。
电梯里的人都在看她，但她的注意力显然都不在旁人，而是死盯着楼层和手上的手机。
终于到了一层，她飞一般的冲了出去，骑上电动车呜的一下开走了。
我张望了一眼，她连头盔都忘了戴上。
都说做产品的要具备同理心，此刻，我无法同理感受她，我体验不到，我没有那种被迫于生存的压力。
在我们看来的几块钱，是他们需要在大热天跑两个地方路途一两公里才能赚到的钱。
说一个场景。
如果你开车在路上遇到过乱窜的外卖骑手，很多人在惊吓之余都会对着窗户说一句，你不要命了！
是啊，这是作为开车人的感受。可同理换位，他们真的不要命吗？
逆行、闯红灯、破坏交通规则，这是外卖骑手的日常，我相信他们也不想如此，可在平台规则和生存压力之下，又不得不冒险。
如果慢了，就会超时，超时了，用户就会投诉，如果被罚了，这一单或者一整天相当于白干了。
再说一个场景。
我不知道多少人接到过外卖骑手的电话，对方很恳切的说能不能点提前送达，因为在等电梯或者路上等红灯时间太长。
这种电话，我一般都会答应，因为我不差那一点等待时间。
我一般都是提前点好，该做自己的事继续做，什么时候到就什么时候吃，只要不超时太长，问题不大。
有一次，一个外卖小哥为了表示超时歉意，还特地给我买了一瓶可乐，不过我又送给他了。
我之前写过一篇饿了么产品体验的文章，相信很多人也看了。
那篇文章里的场景，从我的感知上来说，会觉得骑手超时没有送到。可实际情况是，商家虚假出单，换了两个骑手都没有取到餐。
但从我的角度看，就是没有配送，而产品上的提示也不明显，这种用户愤怒就会转嫁给骑手。
预期没有得到满足，用户会本能地寻找第一线索进行情绪转移。
外卖业务是一个复杂系统，看似简单的流程其实要应对非常多的逻辑分支，而且很多时候并不是对错选择的问题。
这次报道，唤起了社会对这个行业以及外卖骑手这个职业的关注，我认为这是好事。
可情绪过后，舆论褪去，又会迎来什么变化呢？
饿了么跟进倒是很及时，先给自己提了一个需求，把解决方案摆出来，之后再跟进实现。
没错，系统是死的，人是活的。
但现状确实也是这群活着的人鼓捣出来的，如果没有《人物》这篇文章，这样的思考或改进又怎么会发生呢？
作为平台的建设方和运营方，美团和饿了么对于外卖骑手的窘境应该比第三方记者和调研人员更有发言权。
可他们为什么没有做出缓和改进，反而更加加剧了这种现状呢？
这里面，少不了平台利益以及内部扭曲的KPI机制。
有人说这是产品经理和算法工程师作恶，我不同意这种观点，产品经理和工程师在某种程度上只是意志执行者。
尤其是在业务属性比较强的外卖平台产品中，指标的拆解、产品逻辑和算法的制定，不是几个产品经理和工程师就能决定的。
每一个逻辑和功能，背后都有要完成的指标和要达到的目的。
从美团公布的数据中看，2019 年第三季度外卖订单总量 25 亿，每单收入同比增加 0.04 元，每单成本同比节省 0.12 元。
这个优化，帮美团在当季多赚取了 4 亿，这 4 亿来自于哪里，不言而喻。
商业的本质是交易，交易的过程就是一方的支出变成另一方的收入。
交易过程的机制和分配方式优化，平台是主导方，这 4 个亿的 KPI 相信也给对应团队带来了不错的年终奖。
KPI 完成得好，这是本职工作，团队背后的人会考虑到骑手需要更加拼命吗？他们会，但没那么感同身受。
就像我坐在车里开车，会觉得乱窜的骑手不要命是一样的。
这种角色差异和角色不对等，很难完成同理心切换，如果规则制定者不亲自体验，那规则制定就只是逻辑成立而已。
人是自私的，规则制定者只是不断在这种博弈中取得平衡。有冲突，就调整，平息了，再优化，以此反复。
产品经理要去现场，要把自己变成用户角色，做外卖产品的，自己送几单外卖，感受一下规则之下的压力，或许比办公室开脑爆会要来得更实在。
我非常认同曹大（caoz的梦呓）说的一句话，「算法背后追求的目标，难道不是我们的欲望么」。
很多人口口声声骂平台怼算法，可当送餐时间超时或等待很长后，又有几个人能理智同理心对待？
正是对服务的超预期感知，让外卖配送成了一个完全不对等的双边交易。
需求方期望通过极低的价格获得超预期的服务，平台为了履约并获得自身竞争优势，通过算法使得供给方极大提升服务效率。
只不过，这种效率压榨有时候有点过头了。
本身是人为的事，算法只是背锅的，产品经理和工程师也是背锅的。平台意志决定了一切。
有人肯定会问平台意志是谁？还用问么，少数的利益既得者罢了。
我们点外卖时，会把预计送达时间作为除了口味之外的重要参考指标，但不会考虑刮风下雨以及骑手疯狂般的冒险式飞奔。
平台为了提升「用户体验」，一方面通过提升预期来满足 C 端消费者的体验，另一方面通过算法和机制推动服务方提效。
在外卖这种业务形态里，用户、商家、骑手，骑手是最难的那一个。
一方面要应对商家出餐效率的不确定性，一方面要应对配送过程的不确定性，还要应对用户期望忍耐度的不确定性。
这种矛盾很难调和，几乎也是不可调和的。
虽然服务过程和产品流程是标准化的，但平台各方背后的人，以及各自的预期却是极度个性化的。
产品终归是工具，算法终归有执行逻辑。
科技向善的同时，更重要的是人性向善。
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