刘润：好吧，我来还原一下京东和六六撞车的事故现场

我在微软技术支持部门工作过7年，管过技术支持团队，自己的员工，甚至自己都不可避免地受到过不少投诉，有的有理有据，有的胡搅蛮缠。
有时员工冲进我的办公室，很委屈，眼中满满的都是“你评评理，哪有这样的客户”时，作为管理者，除了安抚他（她），你最重要的工作之一，就是“还原现场”。
回到六六怼京东这件事情上面来。根据六六发的文章，和京东的回应，我们应该已经可以八九不离十地还原整个现场了。
事故现场，有6个人：1. 业务极其不熟练的店铺客服；2. 糊里糊涂的店铺老板；3. 直男癌泛滥的京东女客服；4. 愤怒不断升级的客户；5. 对京东素无好感的六六；6. 不作就不会死的京东公关。这六个人，撑起了315这天，朋友圈和微博的这场大戏。
到底谁有错呢？有时，造成悲剧的，不是有谁犯了错，而是不断升级的情绪。
首先，客户在京东“第三方店铺”（也就是说，这家店，不是京东自营的，用了京东的平台资源，用户资源，和物流资源，也接收京东监管）上，花1400多元，买了一款Comfort U的护腰枕，结果，收到了一个售价200多元的Confour U。然后，联系了店铺客服。
点评：还原现场到这里，你首先应该明白，Confour U，一看就不是什么良民。起个和Comfort U这么接近的名字，用200元的低价，套取人家（美国700元，中国1400元）的流量。但这个品牌在美国亚马逊也有的卖，说明，这是个“不违法的小流氓”。
然后，不幸的事情发生了。客户遇到了一个业务极其不熟练的店铺客服。她可能根本不知道，自己店铺里，同时有Comfort U 和Contour U两个品牌在卖，所以脑子里从来没想过有“发错货”的可能。所以，一直和客户纠缠，这个东西不可能是“假”的。然后，胡乱找理由，说明肯定不假。
点评：这个悲剧的起点，就在这里了。如果店铺客服的业务熟练一些，从图片上立刻就能看出来，Contour U，和Comfort U的差别，就不会有后面的所有问题了。Contour U的标志如此明显，但店铺客服完全没有意识到。所以，她的解释，在客户心中，就变成了“死不承认”。这时，客户的愤怒开始升级了。开始猜测，店铺就是故意售假。
再然后，糊里糊涂的店铺老板出场了。店铺客服不敢确定了，心慌了，找老板确认：客户说的品牌标志在哪里？李老板说：这个产品上没有品牌的。
点评：这个老板并不是“坏”。她只是有些小心思，同时卖大厂和小流氓品牌。这个小心思，很多店铺都有。这个老板，只是“蠢”。美国这件商品上，确实是有品牌的。至少包装上有。客户不是找不到品牌，客户是看到完全不同的品牌，证据凿凿。她却像没睡醒一样，信口胡说。一个蠢老板，有时比坏更可怕。
于是，客户火了。要求退货。
点评：这个客服现在已经不是业务不熟练了，而是被老板传染了“蠢”。她拒绝退货，并说以前发的一直是这款。然后发了截图。她只要稍微稍微稍微用点心，就能看出来，她发的都是Comfort U，而客户拍的照片上是Contour U，也就是说到此时此刻为止，店铺客服都没有意识到，自己真的发错货了。这要蠢到什么程度，才能看不出来啊。但是，她自认为有理的不退货，成为了客户爆发的导火索。
这时，客户大吃一惊。你卖Comfort U，发Contour U，居然理直气壮地承认了，而且以前居然还卖了那么多。这还有天理嘛！这太没有王法了吧！于是投诉给京东。
点评：这时，一个愚蠢客服，加上一个愚蠢老板，硬是在客户心中成功地塑造了一个骗子形象。
京东客服介入后，估计店铺老板就紧张起来，认真看了这件事。她迅速意识到，这明显是发错货了嘛。那就退吧。
点评：估计她把店铺客服骂了不止一遍：侬脑子把枪挡过了啊！但她自己的脑子，也应该修一修了。那就退吧。
京东客服觉得，自己迅速解决了问题。然后告诉客户：可以退货。客户问怎么回事。客服说：发错货了。
点评：整件事的下一个转折点来了。京东的客服是个女直男。她没有意识到，此时，客户已经出离愤怒了，就是找个说法，平息怒火。“发错货”，根据前面的聊天记录，显然无法说服她。
客户当然不满意京东客服，于是要投诉。各位看官们，你们要理解，京东客服也是阅人无数。这世界上有很多客户，就是为了一点小便宜而无理取闹的。京东客服估计心里想：我这么快帮你解决了问题，你还投诉，还要10倍赔偿，这届客户都是怎么了？刁民！
点评：从此刻开始，京东客服的对话模型，就切换到了和刁民的对话模型。一个中欧的EMBA，买得起1400多元护腰枕的精英，一定能从对方的沟通方式中，感觉到对方给自己的画像。她何尝受过这样的委屈啊！一个直男癌重度患者的客服，把整出大戏，推倒了高潮。
客户于是找12315,12345，到处投诉。她提出10倍赔偿，要的已经是一口气了，而不是钱。但是这个10倍赔偿，在京东客服心中，就是刁民的标签。一个时间成本很高的EMBA，一路投诉，结果依然无法处理。只好找到有影响力的同学：六六。
点评：此时，客户作为中欧的EMBA，也已经不理智了。她稍微分析一下，就能大概猜出，这件事的起因，不是欺骗，而是蠢。“同情蠢”的情绪，在她心中完全被“痛恨骗”占据了。她心里只有一件事：不声张正义，天下还有王法嘛。
下一位出场的，就是六六了。她在新浪微博上有1000多万的粉丝。这个影响力巨大。正好六六自己也有和京东不愉快的过节。这一来，就印证了她的心态：我说吧，这种公司没救了。她帮同学发了文章。但是能明显感觉出来，她还是比较克制的。只加了一个克制的前言，然后全文刊登“读者来信”。
点评：六六的“公权力”很大。她的克制是必要的。她没再疯狂地踩几脚，我认为已经是不容易了。
再然后，京东的公关部门出场了。我严重怀疑，京东的公关部门，是竞争对手派去的。发了一封不作不会死的声明。几个意思：给你退货合理，10倍赔偿不合理；从客户的愤怒中，寻找证据瑕疵；警告六六，我忍你不是一两天了，再这样，我要告你了。
点评：京东没有意识到，10倍赔偿，并不是一开始的诉求，而是愤怒升级后的要求。愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决“问题”吗？是的。但他更重要的目的，是发泄“情绪”，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是“解决问题”，而是“化解情绪”。京东这种“我没错，我的小弟也没错，滚”的姿态，把自己变成了315舆论的主菜。
再然后，猪队友，这个第三方店铺，删掉了店里几乎所有商品。这种“心虚“表现，引发了全民的狂欢。消费者们就忍不住坐在台下看戏了，纷纷冲上舞台抢话筒，表态：我也在京东买到假货！你凭什么要求10倍赔偿？这件事关键是“发错货”还是“卖假货” …… 等等等等。
点评： 此时，理智已经完全不重要了，因为不管谁对谁错，对京东品牌的伤害，已经不可避免地造成。京东从客服，到PR的直男少女心，让自己遭受不必要的连带伤害。
好的。还原现场之后，你有什么感觉？谁坏？谁错？谁无耻？
以前，我每次帮助员工还原完现场，员工都不再说话了。因为大部分人，都不是坏人，员工当然不是，消费者也不是。悲剧就从一个可能的小误会，小心机开始，不断导致情绪升级，最后不可收拾。你一旦能够还原现场，就会彼此理解。然后，化解情绪，最后解决问题。
但是，客户通常没有接受过“如何成为一个讨人喜爱的客户”的培训。所以，服务人员就要多往前走半步。做服务的员工，必须接受“如何与愤怒客户沟通”的培训。这是基本功。尤其，是在今天，一个情绪，就能引发核爆的时代。
祝京东，六六，客户，那个有点蠢的第三方品牌，能还原现场后，理解对方，找到最好的解决方案。
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刘润：润米咨询董事长；互联网转型专家；前微软战略合作总监；拥有23万订阅的《刘润?5分钟商学院》主理人。
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